Halosis.co.id, Jakarta – Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Ada pelanggan yang lembut dan tidak ribet, tapi sebaliknya, ada juga pelanggan yang suka marah atau emosian. Sayangnya kamu tidak bisa memilih harus dapat pelanggan yang mana.
Semua penjual pastinya mau dapat pelanggan yang baik dan tidak banyak komplain karena sudah tahu susahnya menghadapi pelanggan yang suka marah-marah. Akan tetapi, pembeli adalah raja. Jadi kamu harus tetap memperlakukan pelanggan yang suka komplain dengan baik.
Menghadapi pelanggan semacam ini memang cukup sulit. Terkadang kamu juga mungkin tidak bisa mengontrol emosi dan ikut marah sehingga pelanggan kabur. Apalagi kalau kamu berkomunikasi dengan pelanggan hanya melalui chat. Kamu mungkin mengasumsikan pelanggan berbicara dengan nada tinggi, karena kamu tidak benar-benar mendengar, bagaimana pelanggan menyampaikan pendapatnya.
Untuk menghindari hal-hal semacam itu terjadi, simak tips untuk menghadapi pelanggan yang menyusahkan berikut ini.
1. Jangan Terbawa Emosi
Tetap tenang, itu yang harus kamu tanamkan dalam pikiranmu. Ketika ada pelanggan yang sulit diajak berkomunikasi atau bahkan marah-marah, jangan terbawa emosi. Jadilah profesional dan ingat kalau kamu ikut marah dan memperlakukan pelanggan dengan buruk, kamu yang akan rugi besar. Tidak hanya pelanggan yang sedang kamu tangani kabur, pelanggan itu juga bisa memberikan review dan rating yang buruk untuk toko online-mu.
Kamu boleh marah-marah atau bahkan berteriak-teriak sendiri untuk melepaskan emosi, tapi jangan tunjukkan kepada pelanggan. Balas chat pelanggan dengan sabar dan pengertian. Kalau kamu bisa, cobalah juga untuk meredakan emosi pelanggan dengan jawaban-jawaban yang menenangkan atau emoji.
2. Minta Maaf
Walau kamu belum tahu pasti di mana sumber permasalahannya, minta maaflah atas kendala yang terjadi. Meminta maaf pada pelanggan bisa menurunkan kadar emosi yang sedang memuncak. Tidak ada salahnya untuk meminta maaf lebih dulu.
Selain itu bisa mendinginkan emosi pelanggan, meminta maaf lebih dulu juga menunjukkan bahwa kamu adalah penjual yang memiliki integritas. Kamu selalu mengutamakan kepuasan pelanggan dan tidak menunjukkan ego di depan pelanggan.
3. Cek History Chat
Untuk menemukan akar masalahnya, cobalah periksa kembali riwayat chat dengan pelanggan. Temukan kesalahannya ada di mana. Setelah kamu menemukan permasalahannya, kamu bisa screenshotchat tersebut untuk dijadikan bukti.
Setelah kamu menemukan permasalahannya, jelaskan pada pelanggan apa yang sebenarnya terjadi. Jangan pernah takut untuk mengakui kesalahan. Kalau ternyata kesalahan memang ada pada dirimu, jangan takut untuk mengakuinya. Pelanggan juga manusia, mereka bisa mengerti kalau kamu menjelaskan dengan baik.
Sebaliknya, jika ternyata kesalahan bukan ada padamu, tapi ada pada pelanggan, kamu juga harus menjelaskan. Akan tetapi kamu harus menjelaskan dengan sabar dan penuh pengertian. Pelanggan sangat benci kalau disalahkan. Jadi jangan sampai penjelasan yang kamu berikan malah memancing amarah pelanggan. Kamu bisa mengirimkan bukti screenshot yang sudah kamu ambil sebelumnya, tapi tetap dengan nada yang tidak menyalahkan.
4. Berikan Solusi
Semua telah terjadi dan tidak bisa diulang kembali. Yang bisa kamu lakukan adalah memperbaiki masalah tersebut. Maka dari itu berikanlah solusi untuk pelanggan. Sebagai penjual, solusi sebaiknya datang dari kamu dan bukan dari pelanggan. Tunjukkan bahwa kamu bisa mengambil keputusan yang baik untuk kedua belah pihak.
Solusi yang kamu tawarkan juga harus win win solution. Jangan berikan solusi yang akan merugikan pelanggan, tapi pikirkanlah juga dirimu. Hindari mengusulkan solusi yang sangat memberatkan untukmu sebagai penjual.
5. Follow Up
Pastikan masalah sudah selesai secara tuntas. Setelah kamu mengusulkan solusi dan mengambil tindakan, pastikan semuanya selesai dengan baik. Apabila kamu harus mengirimkan barang baru pada pelanggan, hubungi kembali pelanggan untuk menanyakan, apakah barang sudah sampai. Begitu pula kalau kamu harus mengembalikan uang pelanggan, beri tahu mereka kalau kamu baru saja mentransfer kembali sejumlah uang yang mereka bayarkan.
Setelah kamu melakukan follow up, tanyakan juga kembali, apakah masih ada yang bisa kamu bantu. Pelanggan akan selalu mengingat pengalaman berbelanja yang baik. Walau pernah bermasalah, tapi dengan pelayanan yang baik, pelanggan akan menilai toko online-mu dengan baik pula.
6. Ucapkan Terima Kasih
Tetap jaga sopan santun dan ucapkan terima kasih setelah selesai membantu pelanggan. Walau mungkin kamu masih merasa kesal karena kesalahan bukan ada padamu, atau karena pelanggan sangat menyusahkan, tetap ucapkan terima kasih. Tinggalkan impresi baik pada pelanggan agar mereka kembali lagi ke tokomu.
Kamu harus tanamkan dalam hati bahwa pelanggan adalah orang yang sangat berarti untuk kelangsungan toko online-mu. Pelanggan masih bisa mencari toko online lain untuk berbelanja. Sedangkan kamu, kamu sangat butuh mereka untuk berbelanja di toko online-mu. Jadi pastikan pelayanan yang kamu berikan selalu maksimal.
Itulah dia tips untuk menghadapi pelanggan yang emosian, cerewet, ataupun sensian. Semoga kamu bisa menghadapi pelanggan seperti ini dengan baik dan terus meningkatkan pelayanan toko online-mu. Dapatkan tips-tips melayani pelanggan lainnya di Instagram Halosis.
