Halosis.co.id, Jakarta – Kita perlu peduli dengan keluhan pelanggan di sosial media karena mediasosial bersifat publik. Setiap kali ada yang menulis hal buruk mengenai pelananan atau produk Anda, seluruh pengguna sosial media dapat melihatnya.
Orang-orang akan menilai Anda dari beberapa hal: seberapa cepat Anda merespons, reaksi yang Anda berikan, reaksi pelanggan, dan bagaimana penyelesaiannya.
Dengan memiliki akun social media untuk bisnis online Anda, jangan pernah berpikir kalau orang tidak akan melihat komentar negatif, karena orang pasti akan melihatnya. Dan, jika Anda tidak membalas komentar yang ditinggalkan, mereka akan menarik kesimpulkan jika Anda tidak peduli pada pelanggan.
Seberapa cepat komentar harus dibalas?
Komentar negatif harus sesegera mungkin dibalas. Jika memungkinkan, balaslah dalam waktu 15 menit untuk membuat kesan baik, jika tidak memungkinkan, cobalah balas dalam kurun waktu satu jam. Semakin cepat Anda merespons, sebaik baik Anda terlihat di komunitas media sosial.
Bagaimana cara merespons?
Anda bisa melakukan apapun yang Anda inginkan, tapi disarankan untuk merespons dengan tengan dan sopan. Memang sulit untuk tidak menganggap komentar buruk tersebut ditujukan untuk Anda secara pribadi, apalagi ketika Anda telah melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan.
Apa yang perlu dilakukan?
Pastikan untuk memberikan penghargaan atas pendapat yang telah diberikan oleh pelanggan, minta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka alami, dan ajak mereka untuk berdikusi lebih lanjut lewat pesan pribadi. Memang penting untuk orang-orang untuk melihat bahwa Anda menanggapi komentar pelanggan, dan Anda tertarik untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. Namun, Anda tidak perlu membahas masalah di depan umum, jadi sebaiknya diselesaikan langsung dengan pelanggan bersangkutan.
Haruskan menghapus komentar negatif?
Tidak.
Mungkin Anda tergoda untuk menghapus komentar negatif, tapi Anda seharusnya tidak penah melakukannya. Jika Anda menghapus komentar dari pelanggan yang kecewa, mereka akan kembali dengan kondisi yang lebih marah dan lebih frustrasi. Komentar negatif juga menunjukkan bahwa bisnis online Anda jujur dan terbuka.
Anda bisa menghapus komentar jika Anda mendapat komentar troll. Jika ada yang menyalahgunakan atau menulis hal-hal tidak rasional tentang produk atau layanan Anda, maka komentar tersebut bisa dihapus.
Semoga dengan membaca artikel ini, Anda bisa menangani komentar negatif dengan profesional.
