Halosis — Tidak hanya dalam bisnis offline saja, dalam bisnis online pun keluhan terjadi setiap hari. Ketika pelanggan memberikan keluhan, biasanya pelanggan melakukan pembelian yang tidak memenuhi harapan mereka, baik itu produk, layanan atau mungkin kombinasi dari keduanya. Dalam bisnis online, komplain biasa terjadi karena produk yang dikirim tidak sesuai dengan gambar, kualitas tidak seperti yang diharapkan, pengiriman yang terlalu lama, salah ukuran, atau customer service yang lama dalam membalas pesan dan tidak dapat memberikan informasi yang tepat. Anda harus menjaga pelanggan dengan mendengarkan keluhan, dan menyelesaikannya, untuk memastikan pelanggan puas.
Di bisnis online, kebanyakan komplain pelanggan disebabkan karena produk yang dikirim tidak sesuai dengan yang digambar, kualitas tidak seperti yang diharapkan, lama pengiriman, salah ukuran, customer service lama dalam membalas pesan dan tidak dapat memberikan informasi yang tepat terhadap produk perusahaan dan masih banyak lagi.
Pelanggan butuh seseorang yang mendengarkan dan memahami mereka, dan pelanggan berharap Anda untuk mengurus masalah tersebut demi kepuasan mereka. Penanganan keluhan pelanggan yang tidak tepat dapat merugikan bisnis Anda, berikut ini adalah tips customer service untuk menangani keluhan pelanggan dengan cara yang tepat dan profesional:
1. Tetap tenang
Ketika pelangan Anda memberikan keluhan, perlu diingat bahwa itu bukan masalah pribadi, pelanggan Anda tidak menyerang Anda secara langsung. Meskipun bersikap defensif ketika diserang merupakan hal yang sangat alami, tapi pilihlah untuk tetap tenang dan profesional.
Dengarkan pelanggan dengan baik, dan biarkan pelanggan yang marah untuk menyatakan keluhannya. Tanggapi namun jangan menyela pelanggan. Pelanggan harus dalam situasi yang tenang untuk mendengarkan solusi atau respon Anda.
2. Akui masalah yang ada
Pelanggan perlu tahu bahwa Anda mendengarkan apa yang dikeluhkan. Jika Anda atau toko online Anda melakukan kesalahan, akuilah kalau Anda salah. Namun, jika Anda tidak membuat kesalahan dan hanya kesalahpahaman saja, jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda mengerti perasaan pelanggan. Anda tidah harus setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi Anda perlu menghormati apa yang dia rasakan.
3. Dapatkan fakta secara detail
Setelah mendengarkan keluhan dan pelanggan sudah mulai tenang, mulai ajukan pertanyaan, pahami situasi yang ada dan dapatkan detail sebanyak mungkin.
4. Tawarkan solusi
Jika Anda telah memiliki detail yang cukup, tawarkan solusi dengan sikap sopan dan hormat. Namun, Anda juga perlu mengetahui apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan, jangan membuat janji atau solusi yang tidak dapat Anda penuhi. Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda berusaha untuk memecahkan masalah yang ada.
Ketika Anda dapat menangani keluhan pelanggan dengan sukses, Anda akan lebih memahami kebutuhan pelanggan, bahkan dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan setia.
